« Voler signifie faire confiance»
Mesdames et Messieurs
Vous connaissez tous cette sensation: quelque chose change pendant le vol. Un bruit disparaît ou change de tonalité, un nouveau bruit apparaît, la position de l’avion change, une turbulence vient secouer votre siège de manière désagréable.Ce n’est que dans le cockpit que l’on sait exactement ce qui se passe.Dans la cabine, on a souvent le sentiment d’être livré, pieds et poings liés, on ressent la désagréable incapacité de pouvoir déterminer son propre sort, ici et maintenant. Les hommes et les femmes ne sont pas faits pour voler.
Et s’ils le font quand même — chez SWISS, nous en accueillons quand même plus d’un million par mois — ils ont besoin de faire confiance.
Le passager confie sa vie à la compagnie aérienne. Prendre l’air est de ce fait une expérience très émotionnelle, c’est bien plus que de se transporter tout simplement du point A au point B par la voie des airs.
J’ai choisi de commencer mon exposé par cette considération, parce qu’elle explique une partie de ce qui se passe actuellement en Suisse avec SWISS.SWISS ne se contente pas de transporter des passagers, elle véhicule aussi des émotions, des messages et des états d’âme.
Dis SWISS et tu es sûr de te retrouver avec un microphone sous le nez.
Depuis le premier jour de SWISS, nous travaillons dans une maison de verre. Si nous faisons un pas, et plus encore si nous ne le faisons pas, notre décision est passée au crible des médias, on la dissèque et on la discute.
C’était à prévoir et je n’y trouve rien à redire. Un tiers du financement de SWISS a été fourni par les pouvoirs publics et le contribuable est donc en droit de savoir à quoi sert son argent.
Il faut quand même un certain temps pour s’habituer au fait que mon radio-réveil me dise bonjour à cinq heures du matin en m’appelant par mon nom et que le nom de Dosé soit affiché en grandes lettres sur tous les casiers à journaux — surtout le dimanche.
Jour après jour, nous ressentons la méfiance, le pessimisme, la pédanterie, le sarcasme, la moquerie et essuyons même des attaques personnelles. Je vous le dis très ouvertement, même si j’ai la peau dure, à la longue, cela laisse des traces!
SWISS est devenu l’écran de projection des états d’âme de toute une nation. On y trouve la concrétisation d’une caractéristique typiquement suisse, cette tendance incoercible à se détruire soi-même, cette manière de tant parler d’une idée ou d’un projet qu’à la fin il n’en reste rien. Récemment, quelqu’un me disait : „vous me faites la même impression que l’Expo 02“.
Je pense que cette remarque cache plus que la déception née de la destruction du mythe Swissair. Il s’agit plutôt de la focalisation des réactions déclenchées par une multitude d’événements et de développements, qui ne disent absolument rien qui vaille aux habitants de notre pays.
Cette inquiétude est déjà apparue lors de l’attentat perpétré contre un groupe de touristes suisses à Luxor. La population suisse a dû se faire à l’idée qu’un passeport rouge à croix blanche ne constitue pas un sauf-conduit pour traverser les aléas de la vie. Le crash du vol SR 111 a renforcé ce sentiment d’impuissance.
Cette attitude de défense diffuse hautement émotionnelle a été déclenchée et nourrie par toute une série d’autres facteurs, relevant des niveaux les plus divers: le sida et maintenant l’épidémie de pneumopathie atypique qui font peser de graves menaces sur la vie dans le monde entier, l’enfer du terrorisme qui s’est abattu le 11 septembre sur New York, les managers aux dents longues et aux poches bien remplies, l’éclatement de la bulle de savon de la nouvelle économie, le krach boursier, la guerre comme nouvelle forme de diplomatie.
En ce début d’un nouveau millénaire, notre système de référence éthique semble se déliter de toutes parts. La crise économique nous empêche d’envisager l’avenir et elle encourage aussi, soutenue par la fatigue générale que nous inspire notre civilisation, une attitude de refus largement partagée.
Les médias amplifient fortement de telles tendances. Sans perspectives, au jour le jour, en partie de manière irresponsable et déséquilibrée. Souvent, ils négligent le principe des checks and balances. La boulevardisation des médias a atteint de nouveaux sommets.
La lumière crue des projecteurs de boulevard choisit ses thèmes au petit bonheur la malchance et crée un climat de n’importe quoi. On peut mettre en cause tout et n’importe qui, comme si la chasse était ouverte.
L’exemple du jour: le Tages Anzeiger titre en grand: graves dissensions au sein des cadres de Swiss. Hier, le responsable sortant du réseau aérien, Matthias Hanke, a fait savoir à ses collaborateurs par information interne que SWISS prévoit un important remaniement de son réseau. Dans son e-mail, il parle d’un „radical change“ et estime qu’en sa qualité d’architecte, il n’est pas fait pour un tel nouveau chantier. A en croire le Tages Anzeiger, „une bataille rangée fait rage au sein de la direction générale au sujet du cap futur de SWISS et Hanke aurait exigé un „changement radical“. Soit assez exactement le contraire de ce que disait Hanke dans son e-mail.
Et bien entendu que le journaliste ne peut s’empêcher d’évoquer les vieilles querelles „opposant Swissair et les collaborateurs de Crossair“.
Rappelons que cela fait deux ans que ces entreprises n’existent plus. Entre-temps, les transports aériens ont profondément évolué. Pour relever ce défi avec succès, il ne suffit pas de brandir des étiquettes, qu’on y lise Swissair ou Crossair, peu importe. Ce dont nous avons besoin, ce sont des gens de tout premier ordre défendant les perspectives de SWISS.
Un e-mail interne sert à créer de toutes pièces une bataille interne, ce qui nous contraint non seulement à investir aujourd’hui des ressources considérables : dans ce cas aussi, le résultat débouche sur l’inquiétude et l’effilochement de la confiance.
Voler signifie faire confiance !
„La confiance est une petite plante fort délicate. Une fois détruite, elle ne revient pas de si tôt“, musait le prince Otto von Bismarck.
Il n’avait rien à voir avec les transports aériens, mais je puis pleinement confirmer le bien-fondé de sa remarque.
Qu’ai-je l’intention de faire pour soigner cette petite plante délicate?
Dans le domaine économique comme dans tous les autres:
„Etre crédible dans mon action“
„ Etre crédible “
„Eviter les tours de passe-passe
SWISS doit rayonner la crédibilité et l’autorité. Et elle y parvient parce que c’est une bonne „brand“, une bonne marque. J’en veux pour preuve notre excellente réputation à l’étranger.
En Suisse, la tâche est plus ardue, pour les raisons que j’ai évoquées.
En tant que pilote, je sais qu’il ne sert à rien d’imprimer des mouvements brusques au manche à balai. Nous procédons aux corrections de trajectoire avec esprit de décision et prudence.
Que devons-nous atteindre :
- La sécurité a toujours été et reste le principe premier
- La ponctualité des vols
- La réduction des annulations
- Améliorer encore notre produit
- Parler d’une seule voix en matière de stratégie
- Communiquer clairement et régulièrement
Ce dernier point n’est cependant pas toujours aisé à respecter. Trop souvent, les médias reçoivent des informations vraies et fausses. Par nos propres collaborateurs aussi parfois et je le déplore. Il leur est trop facile de trouver des médias prêts à diffuser leurs indiscrétions le plus souvent animées par des motifs intéressés.
A l’étranger on ne comprend pas cette vague de rejet qui inonde SWISS. Il est inconcevable de voir les Italiens s’attaquer de la sorte à Alitalia, les Français à Air France ou les Britanniques à British Airways.
Il est vrai toutefois qu’il n’est plus possible aujourd’hui d’assurer le succès d’une compagnie aérienne en s’appuyant sur la seule fierté nationale, mais il est également vrai que sans cette fierté, tous les efforts sont vains aussi! La confiance de tout le pays est la condition sine qua non du succès de SWISS.
Heureusement que le message est en train de passer:
L’industrie aéronautique est au bord du gouffre, cette année ce sera la troisième fois d’affilée que les membres de l’IATA vont boucler leurs comptes annuels sur un déficit de plus de 12 milliards de dollars.
Vous en connaissez les raisons, la crise conjoncturelle, la guerre en Irak, la pneumopathie atypique.
En tant que jeune pousse, SWISS doit affronter des difficultés supplémentaires. Un exemple: nous n’avons pas de tradition de succès sur plusieurs années, au contraire, jour après jour, on nous fait payer l’hypothèque de l’échec de Swissair et ce n’est pas nécessairement la meilleure manière de nous aider à créer la confiance, à obtenir des crédits de fonctionnement.
Faut-il laisser le marché libre décider si nous réussissons ou non? Ou la priorité revient-elle au besoin de notre pays de disposer de ses propres liaisons intercontinentales directes, la condition sine qua non de l’économie suisse axée suer les exportations?
La semaine dernière, le Conseil fédéral a exprimé très clairement l’attitude du gouvernement: SWISS doit garantir les liaisons directes avec le réseau mondial des transports aériens. Bien évidemment en tant qu’entreprise autonome d’économie privée, comme nous l’avons toujours fait jusqu’ici. Nous n’avons jamais demandé de nouveaux subsides fédéraux !
L’Etat entend toutefois, précise le Conseil fédéral, chercher à faire régner les conditions cadre optimales pour l’aéronautique.
Cet engagement sans équivoque du gouvernement fédéral avait déjà été formulé après l’immobilisation de Swissair, le Parlement et l’économie avaient suivi et l’on a ainsi pu assister au décollage de SWISS en décembre 2001.
Il était donc important que le Conseil fédéral, en pleine crise économique, en cette année d’élections, rappelle très clairement l’idée initiale.
Le chemin qui mène à la confiance de tous, le chemin qui mène au succès de SWISS est encore long et ardu.
Face à des conditions extraordinairement difficiles, les collaborateurs font un excellent travail.
Je puis vous assurer que la grande majorité des 9000 collaborateurs est encore et toujours prête à défendre SWISS avec bec et ongles. J’ai pu m’en rendre compte hier lors des réunions du personnel à Zurich et à Bâle. Le soutien pour les pilotes dissidents est mince. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour régler une bonne fois ce désagréable problème et ramener ces pilotes à bord.
J’ai assumé mes fonctions pour mener SWISS au succès.
Et même si nous devons nous battre contre des vents violents : mon équipe et moi-même gardons le cap et faisons de notre mieux.
Et maintenant, Mesdames et Messieurs, que pouvez-vous faire pour nous, pour votre SWISS?
Prenez l’air avec SWISS!
Vous êtes nombreux à le faire et nous nous en réjouissons.
Si vous êtes d’avis que nous sommes nécessaires et que nous méritons votre confiance, je vous invite à partager cet avis et à le diffuser autour de vous.
Je vous remercie.
