Se você não tiver recebido sua bagagem até o encerramento da coleta de bagagem, comunique à companhia aérea imediatamente antes de deixar do aeroporto. Na maioria dos aeroportos, isso pode ser feito on-line ou no balcão de rastreamento de bagagem.

Se já recebeu uma notificação sobre sua bagagem atrasada por e-mail, mensagem de texto ou aplicativo, você também pode usar o link fornecido para preencher um formulário pré-preenchido. No aplicativo da sua companhia aérea do Lufthansa Group, você também encontrará este link para um formulário pré-preenchido em “Detalhes da bagagem”, que você pode usar para informar rapidamente sobre sua bagagem atrasada, economizando tempo e cliques.

Depois de comunicar o atraso da sua bagagem, você receberá uma confirmação por escrito por e-mail com um número de referência (número PIR, por exemplo, ZRHLX12345). Recomendamos que você permaneça no aeroporto até que seus dados sejam transmitidos com sucesso e você receba um número de referência. Guarde-o juntamente com os documentos do voo, particularmente o cartão de embarque e o recibo de bagagem. Sua bagagem será enviada e entregue a você o mais rápido possível. Você pode verificar o status atual de seu relatório de atraso de bagagem a qualquer momento com nosso Chat AssistantA ligação abre num novo separador do navegador.

Certifique-se de também se inscrever para receber atualizações de status da bagagem ao criar um relatório de bagagem atrasada para recebê-las diretamente por e-mail. Se você não receber nenhuma atualização de status da bagagem, ative-as posteriormente com nosso Chat AssistantA ligação abre num novo separador do navegador.

Você pode verificar o andamento do rastreamento da sua bagagem com nosso ​Chat AssistantA ligação abre num novo separador do navegador usando seu número de referência (n.º PIR, por exemplo, FRALH12345). Você também pode alterar suas informações de contato. É especialmente importante que as altere aqui se o endereço de entrega estiver incorreto ou tiver sido alterado. Precisamos dele para entregar sua bagagem.

Se não conseguir obter as informações necessárias usando o link fornecido ou não puder alterar seus dados, você encontrará um número de telefone de contato no recibo de confirmação do seu relatório de atraso de bagagem. (O departamento de rastreamento de bagagem enviará uma confirmação por escrito sobre seu relatório de atraso de bagagem ou a anexará ao e-mail de confirmação assim que você tiver relatado seu atraso de bagagem on-line.)

Em certas épocas do ano, como durante a alta temporada de viagens, pode haver atrasos na entrega. No entanto, faremos todos os esforços para garantir um processamento rápido e pedimos sua compreensão.

No caso raro de sua bagagem não poder ser encontrada dentro de cinco dias após a comunicação do atraso, solicitaremos uma descrição detalhada de sua bagagem e seu conteúdo para iniciar uma busca detalhada. As informações que você fornecer nos ajudarão a encontrar sua bagagem entre as malas que ainda não foram identificadas e poderemos encaminhá-la para você o mais rápido possível.

Preencha a lista de conteúdos na nossa página “Status da Bagagem” para fazer isso. Você poderá acessá-la automaticamente cinco dias após relatar o atraso de sua bagagem.

Se sua bagagem chegar atrasada ao destino, você pode comprar itens essenciais, como produtos de higiene pessoal e roupas, e enviar os recibos para reembolso. Guarde todos os recibos para apoiar sua solicitação posteriormente. Depois de comunicar o atraso da sua bagagem (no aeroporto ou on-line), solicite o reembolso dos gastos comprovados utilizando este formulário de pedido de reembolso.

Importante:

• Recomendamos que você leve objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Você deve minimizar quaisquer despesas com a compra de itens de reposição em caso de atraso de bagagem (“dever de mitigar danos”). A SWISS contribuirá com os gastos levando a proporcionalidade em consideração.
• Despesas com compras de reposição após sua volta para casa também serão consideradas para reembolso. Observe que você, como passageiro ou passageira, deve minimizar quaisquer reclamações aqui. As despesas com compras de reposição que possam estar disponíveis em sua casa não serão reembolsadas.
• Se sua bagagem atrasar no voo de regresso ou chegar atrasada ao seu local de residência habitual, os gastos com substituição de roupas e produtos de higiene pessoal não poderão ser reembolsados.
  
• Os itens que você pode continuar usando (por exemplo, roupas) serão reembolsados em 50%, enquanto os produtos de higiene pessoal ou itens descartáveis serão 100% reembolsados*.

*Exceções se aplicam aos Estados Unidos e Canadá devido à legislação local (US DOT e CTA).

Você pode solicitar o reembolso das despesas com itens de reposição no prazo de dois anos após o voo, desde que tenha informado sobre o atraso da sua bagagem.

Você tem direito a uma compensação pela perda da sua mala se tiver comunicado seu atraso (no aeroporto ou on-line), preenchido a lista de conteúdo na página “Status da bagagem” e se sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Depois de preencher a lista de conteúdo da sua bagagem atrasada, será realizada uma pesquisa direcionada no sistema de bagagem por malas com detalhes iguais ou semelhantes. Você receberá informações imediatamente se ela for encontrada. Se não entrarmos em contato, significa que infelizmente não temos notícias positivas sobre o paradeiro da sua mala. Nesse caso muito raro, sua bagagem será considerada legalmente perdida e a SWISS entrará em contato para indenizar você 21 a 30 dias após ter relatado sobre o atraso de sua bagagem.

Seu relatório de atraso permanecerá ativo no sistema. É claro que sua mala será entregue a você se for encontrada posteriormente.

O valor máximo de compensação concedido pela perda total da sua bagagem é determinado pela Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que você leve objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Você é responsável por sua bagagem de mão.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem de viagem é regulada por lei. O direito à compensação é concedido de acordo com a Convenção de Montreal. A compensação em si é especificada nos chamados Direitos Especiais de Saque (SDR). Trata-se de uma unidade contábil artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). O valor máximo de responsabilidade é de 1.519 SDRs, o que atualmente equivale a aproximadamente CHF 1.800. Esse valor está sujeito a flutuações da taxa de câmbio e, portanto, pode mudar.

A Convenção de Montreal só se aplica se as seguintes condições forem atendidas:

A lei aplica-se ao transporte nacional e internacional entre os estados do tratado. Para malas despachadas, a companhia aérea é responsável por seu atraso, independentemente de culpa. Esse direito só se aplica se o relatório de bagagem atrasada e o pedido de compensação forem apresentados dentro dos prazos especificados no tratado.

Se você fez uma reclamação sobre o atraso da sua bagagem, mas já conseguiu recuperá-la (por exemplo: a bagagem chegou à esteira de bagagem depois de você ter feito uma reclamação), cancele a reclamação usando nosso ​Chat Assistant.

Quando o Chat Assistant solicitar, insira seu número de referência e seu sobrenome. Essas informações são importantes para que o Chat Assistant possa localizar seu relatório. Se o seu relatório for elegível para cancelamento com base no seu status atual (ou seja, o processamento ou a entrega ainda não iniciaram), ele será cancelado e interromperemos todas as atividades de rastreamento da sua bagagem atrasada.