Problèmes de bagages
Si l’un de vos bagages est endommagé ou manquant à votre arrivée, signalez-le immédiatement. Nous vous apporterons une aide rapide et efficace, où que vous vous trouviez.
Retard de bagage
Il peut arriver qu’un bagage ne puisse être retrouvé une fois arrivé à destination. Dans la plupart des cas, le bagage manquant est retrouvé et remis à son propriétaire dans les 24 heures. Vous pouvez nous aider dans la recherche de votre bagage en observant les points suivants.
Traitement des retards de bagages
Votre bagage est en retard ? Voici ce que vous devez faire
Veuillez signaler le retard de votre bagage immédiatement, en ligne ou au bureau de suivi des bagages de l’aéroport.
Vous pouvez utiliser votre numéro de référence pour suivre en ligne le statut de votre bagage. Vous pouvez aussi vous inscrire pour suivre l’évolution du statut de votre bagage ici.
Suivi et acheminement des bagages
Dès que vous avez signalé le retard de votre bagage, notre bureau de suivi des bagages se charge de traiter votre signalement.
S’il est repéré, votre bagage est acheminé jusqu’à l’aéroport de destination de votre voyage où il continue à être traité.
Livraison de votre bagage retardé
Lorsque votre bagage arrive à votre aéroport de destination, des procédures internes et le passage en douane prennent encore un certain temps.
Nous vous communiquerons ensuite toutes les informations dont vous avez besoin concernant les modalités de livraison ou de récupération de votre bagage.
Remise de votre bagage retardé
Votre bagage sera livré à l’adresse de livraison que vous avez indiquée, ou vous pourrez le récupérer à l’aéroport si vous choisissez cette option.
Veuillez ne vous rendre à l’aéroport que si nous vous contactons à cet effet.
Questions fréquentes sur les retards de bagage
Si vous n’avez pas récupéré votre bagage une fois le retrait des bagages terminé, veuillez le signaler immédiatement avant de quitter l’aéroport. Dans la plupart des aéroports, cela peut se faire en ligne ou au comptoir de suivi des bagages.
Si vous avez déjà reçu une notification concernant le retard de votre bagage par e-mail, par message texte ou via l’application, vous pouvez également utiliser le lien fourni pour compléter un formulaire pré-rempli. Dans l’application de votre compagnie de Lufthansa Group, sous « Détails des bagages », vous trouverez également ce lien vers un formulaire pré-rempli, qui vous permettra de signaler rapidement le retard de votre bagage, et, ainsi, de gagner un temps précieux.
Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez une confirmation écrite par e-mail dans laquelle figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu d’enregistrement du bagage. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez vérifier le statut actuel de votre déclaration de retard de bagage à tout moment auprès de notre Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..
Lorsque vous effectuez votre déclaration de retard de bagage, veillez aussi à vous inscrire aux mises à jour du suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de mises à jour du statut de votre bagage, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement via notre Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur..
Vous pouvez vérifier le statut du suivi de votre bagage via notre Chat AssistantLe lien s’ouvrira dans un nouvel onglet de navigateur. à l’aide de votre numéro de référence (n° PIR, p. ex. FRALH12345). Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Il est particulièrement important de les modifier si votre adresse de livraison est erronée ou a changé. Nous en avons besoin pour vous livrer votre bagage.
Si vous n’arrivez pas à obtenir les informations dont vous avez besoin à l’aide du lien fourni ou à modifier vos informations, vous trouverez un numéro de téléphone à contacter sur le reçu de confirmation de la déclaration de retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au bureau de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez fait votre déclaration en ligne.)
À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour procéder rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.
Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours suivant le signalement de son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux encore non identifiés et nous pourrons vous le remettre dans les meilleurs délais.
À cet effet, veuillez compléter la liste de contenus sur notre page de suivi des bagages. Vous aurez automatiquement accès à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.
Si votre bagage est en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, tels que des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous les reçus pour étayer votre demande ultérieurement. Après avoir signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), veuillez demander le remboursement des frais engagés à l’aide de ce formulaire de demande de remboursement.
Important :
- Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
- En cas de retard de bagage, vous avez l’obligation de limiter au maximum le montant des frais liés aux achats de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). La contribution de SWISS est soumise au principe de proportionnalité.
- Les dépenses pour des achats d’articles de remplacement après votre arrivée à votre domicile seront également prises en compte pour un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous êtes particulièrement tenu de minimiser les demandes de remboursement. Les achats d’articles de remplacement dont on peut supposer qu’ils sont disponibles à votre domicile ne seront pas remboursés.
- Si votre bagage est retardé sur votre vol retour ou s’il arrive tardivement à votre lieu de résidence habituel, les achats de vêtements et d’articles de toilette de première nécessité ne sont pas remboursables.
- Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés au taux de 100 %*.
*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).
Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité pendant deux ans après votre vol, à condition d’avoir signalé le retard de votre bagage.
Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez signalé son retard (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenus sur la page de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Après avoir rempli la liste de contenu de votre bagage retardé, le système de bagages procédera à une recherche spécifique des bagages dont les détails sont identiques ou similaires au vôtre. Dès qu’une correspondance est trouvée, vous en êtes immédiatement informé. Si vous n’êtes pas contacté, cela signifie que nous n’avons malheureusement pas trouvé d’informations sur la localisation de votre bagage. Dans ce cas très rare, votre bagage est considéré comme légalement perdu et SWISS vous contactera au sujet de votre indemnisation dans les 21 à 30 jours après votre signalement du retard de votre bagage.
Votre signalement du retard restera actif dans le système. Votre bagage vous sera évidemment livré dans l’éventualité où il serait retrouvé ultérieurement.
Le montant maximal d’indemnisation pour la perte totale de votre bagage est déterminé par la Convention de Montréal.
Important :
- Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
- Vous êtes responsable de votre bagage à main.
La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à une indemnisation est accordé conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est spécifiée en ce que l’on appelle des Droits de tirage spéciaux (DTS). Les Droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle, créée par le Fonds monétaire international (FMI). La responsabilité maximale encourue est actuellement de 1 519 DTS, ce qui équivaut pour le moment à environ 1 800 CHF. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.
La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :
la loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires ; la compagnie aérienne est responsable de plein droit des bagages enregistrés retardés ; à condition que la déclaration de retard de bagage et la demande d’indemnisation aient été soumises dans les délais impartis contractuellement.
Si vous avez signalé le retard de votre bagage, mais que vous l’avez récupéré entre temps (par exemple, s’il est arrivé sur le tapis roulant après l’enregistrement de votre déclaration), vous pouvez clôturer celle-ci en passant par notre Chat Assistant.
Lorsque le Chat Assistant vous y invite, veuillez saisir votre numéro de référence et votre nom de famille. Ces informations sont importantes : elles permettent d’identifier votre déclaration. Si le statut actuel de votre déclaration le permet (c’est-à-dire si le traitement ou la livraison n’a pas encore commencé), votre déclaration sera clôturée et nous mettrons fin à toutes les démarches de suivi de votre bagage retardé.
Bagage enregistré endommagé
Si, après votre vol, vous récupérez votre bagage endommagé, nous ferons en sorte de nous en occuper aussi rapidement que possible afin de compenser tout préjudice. Pour que votre cas soit traité rapidement et sans encombre, veuillez noter les informations suivantes.
Traitement des bagages endommagés
Votre bagage est endommagé ? Voici ce que vous devez faire
Pour nous permettre de traiter votre problème aussi rapidement que possible, veuillez signaler votre bagage endommagé immédiatement, en ligne ou au bureau de suivi des bagages local de l’aéroport.
Dans la plupart des aéroports, il se trouve dans la zone de retrait des bagages. À l’aéroport de Zurich, vous le trouverez dans les halls d’arrivée n° 1 et n° 2.
Traitement du signalement de dommages
Notre prestataire Dolfi1920 GmbH examinera votre signalement et évaluera les dommages conformément à nos règles.
Lorsque votre signalement aura été vérifié, vous serez contacté au sujet d’une possible indemnisation.
Conclusion du signalement de dommages
Il existe plusieurs options d’indemnisation en fonction de la nature des dommages à votre bagage.
Votre bagage pourra être réparé ou remplacé. Sinon, vous serez indemnisé à hauteur de la valeur actuelle de votre bagage.
Questions fréquentes au sujet des bagages endommagés
Veuillez nous signaler immédiatement tout bagage endommagé pendant le transport afin que nous puissions traiter votre problème le plus rapidement possible. Dans la plupart des aéroports, la meilleure solution est de le faire en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages de SWISS (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345). Veillez à conserver ce numéro en lieu sûr.
Si vous ne remarquez le dommage qu’après votre arrivée chez vous ou à l’hôtel, vous devez le signaler dans les sept jours suivant votre vol.
Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Si vous ne remarquez les dommages qu’une fois arrivé chez vous ou à votre hôtel, signalez-les au plus tard sept jours après avoir récupéré votre bagage enregistré.
Vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence (n° PIR, p. ex., ZRHLX12345) une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Toutes les étapes à suivre seront indiquées dans cette confirmation.
Dolfi1920 GmbH s’occupe de toutes les réparations de bagages et de tous les versements d’indemnités pour les bagages endommagés, pour le compte de SWISS. Après vérification de votre déclaration de dommage, Dolfi1920 GmbH vous contactera au sujet d’une éventuelle indemnisation.
Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que SWISS Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre signalement et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.
Soyez assuré que nous travaillerons activement à la recherche d’une solution une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé.
Le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage peut varier en fonction de la quantité totale de bagages endommagés que Dolfi1920 GmbH aura à traiter.