手荷物に問題が発生した場合
到着時に手荷物が破損または紛失していた場合は、直ちにお申し出ください。速やかに効率よく対応いたします。
手荷物の遅延
目的地に到着した際、お客様の手荷物の所在が分からない場合があります。多くの場合、お受け取りになれなかった手荷物は発見され、24時間以内にお客様にお届けしています。手荷物の捜索をスムーズに行うために、以下の点にご留意ください。
手荷物の遅延に関する手続き
手荷物の到着が遅れている場合、次のことを行ってください
手荷物が遅延した場合は、直ちにオンラインで申告するか、または空港の手荷物追跡オフィスまでお申し出ください。
照会番号を使って、オンラインで手荷物の状況を追跡することができます。登録して今後の手荷物に関する最新状況を受け取ることもできます。
手荷物の追跡と転送
手荷物の遅延をご申告いただいた場合は、手荷物追跡オフィスが直ちにその後の対応をいたします。
手荷物が発見されると、お客様の目的地の空港に運ばれ、そこでその後の処理が行われます。
遅延手荷物の配送
お客様の手荷物が目的地の空港に到着すると、その後の内部処理や税関チェックに多少の時間がかかります。
その後、手荷物の配送またはお受け取りに関するすべての情報をお客様にお送りいたします。
遅延手荷物のお引渡し
お客様の手荷物はご指定の住所に配送されますが、遅延の申告時に、お客様が空港でのお受け取りを選択された場合は、空港でのお引渡しも可能です。
通知をお受け取りになられてから、空港にお越しください。
遅延手荷物に関するよくある質問
手荷物受取所での荷物引き渡しが終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、必ず空港にて直ちにお申し出ください。ほとんどの空港では、この申告をオンラインまたは手荷物追跡デスクにて承ります。
Eメール、テキストメッセージ、またはアプリで手荷物遅延に関する通知をすでにお受け取りになっている場合は、記載されているリンクから、事前入力済みのフォームに追加情報をご記入いただくこともできます。ルフトハンザ グループ航空各社のアプリ内にも、「手荷物の詳細」の項目に事前入力済みのフォームへのリンクがあります。このリンクを使用すると、手荷物の遅延を素早く申告することができ、時間と操作の手間が省けます。
手荷物の遅延をご報告いただいた後、照会番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）が記載された確認書をEメールにてお送りします。お客様による詳細情報がシステムに転送され、照会番号を受け取るまで、空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は、できる限り速やかにお届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますでいつでもご確認いただけます。
遅延手荷物申告書を作成する際には、今後の最新の状況をEメールで直接受信できるように、手荷物追跡最新情報にもご登録ください。手荷物の更新情報が届かない場合は、後からチャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますで受信設定を有効にすることもできます。
照会番号（PIR番号、例：FRALH12345）を入力すると、チャットアシスタントリンクはブラウザの新しいタブで開きますで手荷物の追跡状況をご確認いただけます。また、こちらから連絡先情報を修正することもできます。配送先住所に誤りがある場合や変更が生じた場合は特に、連絡先情報を修正していただくことが重要です。
リンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、遅延手荷物申告書の受領確認書に記載されている電話番号までご連絡ください。（遅延手荷物申告書の受領確認書は、手荷物追跡オフィスでのご申告時にお渡ししています。オンラインでご申告いただいた場合は、確認Eメールに添付されています。）
旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速にお届けできるよう最善を尽くしますので、何卒ご了承ください。
万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を特定し、できるだけ迅速にお客様にお届けするためのものです。
そのためには、手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
目的地への手荷物の到着が遅れた場合は、洗面用具、着替え用の衣服など、必要なものを購入し、領収書を提出して払い戻しを受けることができます。後で請求を裏付けられるように、領収書はすべて保管してください。手荷物の遅延申告を（空港またはオンラインで）行った後、払い戻し申請フォームを使用して、領収書を添付の上、費用の払い戻しをご請求ください。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持込手荷物に入れることをお勧めします。
- 手荷物の遅延が発生した場合、代替品の購入にかかる費用は最低限に抑えていただく必要があります（「損害賠償を軽減する義務」）。SWISSは、相当と認められる範囲で費用を負担します。
- ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。ご搭乗者には、この場合の請求を最小限に抑える義務があることにご留意ください。ご自宅にあると考えられる品物の代替品購入の費用は、払い戻しの対象となりません。
- 手荷物が復路のフライトで遅延した場合、あるいはお住まいの場所に遅延して配送された場合は、衣服や洗面用具の代替品購入の払い戻しは行われません。
- 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、洗面用具や使い捨てのものについては100%払い戻されます。*
* 米国とカナダについては、現地の法律（US DOTおよびCTA）による例外が適用されます。
手荷物の遅延を申告された場合、ご搭乗後2年以内であれば、代替品購入費用の払戻し請求が可能です。
お客様が遅延手荷物の申告を（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が21日を超えて遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。遅延手荷物の内容リストが記入されると、手荷物システム内の同じまたは類似の手荷物に絞った検索を行います。一致する手荷物が見つかり次第、お客様に直ちに連絡いたします。連絡がない場合は、残念ながら手荷物が見つかっていないことになります。このようなケースはごく稀ですが、この場合、手荷物は法的に紛失したとみなされ、遅延手荷物申告から21～30日後に補償についてSWISSよりご連絡を差し上げます。
遅延手荷物申告書は、引き続きシステム上で有効であり、後日手荷物が見つかった場合は、もちろんお客様にお届けいたします。
手荷物を完全に紛失した場合の補償限度額は、モントリオール条約に基づきます。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持込手荷物に入れることをお勧めします。
- 機内持込手荷物につきましては、お客様が責任を負います。
旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,519 SDRであり、約1,800スイスフランに相当します。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。
モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。
この法律は、国内運送だけでなく、締約国間の国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、手荷物の遅延に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が条約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。
手荷物の遅延を申告したものの、その後手荷物を受け取った（例えば、申告後に手荷物ターンテーブルに届いたなど）場合は、チャットアシスタントを使用して申告を取り下げることができます。
チャットアシスタントから指示があった場合は、参照番号と姓を入力してください。チャットアシスタントがレポートの検索に使用するため、この情報は重要です。現在の状況（処理または配送が開始されていないなど）に基づいて申告を取り下げることが可能な場合は、申告は終了され、お客様の遅延手荷物に関するすべての追跡が停止されます。
受託手荷物の破損
お預けになった手荷物がフライト到着時に破損していた場合は、SWISSは破損が修復されるよう可能な限り迅速にご対応いたします。手荷物の破損に関する手続きを迅速かつスムーズに行うために、以下の点にご留意ください。
手荷物の破損に関する手続き
手荷物が破損していた場合、次のことを行ってください
手荷物が遅延した場合は、できるだけ迅速に対応できるように直ちにオンラインまたは空港の手荷物追跡オフィスまでお知らせください。
ほとんどの空港で、手荷物追跡オフィスは手荷物受取所エリア近くにあります。チューリッヒ空港では、Arrival 1と2内にあります。
手荷物破損申告の手続き
当社のサービス提供会社Dolfi1920 GmbHが、お客様の手荷物破損申告書を確認し、SWISSの規定に基づいて破損の査定を行います。
手荷物破損申告書の確認が済んだら、補償について当社よりご連絡いたします。
手荷物破損申告の対応
補償についてはいくつかのオプションがあります（手荷物の破損の性質によって決まります）。
お客様の手荷物は修理または交換となる場合があります。その他の場合、手荷物の現在の価値に基づいて補償をいたします。
破損手荷物に関するよくある質問
輸送中に発生した手荷物の破損については、可能な限り迅速に対応できるよう、直ちにSWISSにご報告ください。ほとんどの空港では、オンラインでの報告、あるいはSWISSの手荷物追跡オフィス（空港の遺失物取扱所）での手続きをお勧めしています。照会番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）が記載された確認書をお受け取りください。この書類は必ず保管しておいてください。
ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、ご搭乗後7日以内に申告する必要があります。
手荷物の破損に気づいた場合は、直ちに申告していただく必要があります。空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、当該受託手荷物の受け取り後7日以内に申告してください。
手荷物の破損をご申告いただいた後、照会番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）が記載された確認書をEメールにてお送りします。その後の必要な手順については、確認書に記載してあります。
破損手荷物のすべての修理と補償は、SWISSに代わってDolfi1920 GmbHが対応しています。破損申告の内容を確認してから、Dolfi1920 GmbHが補償の内容についてご連絡を差し上げます。
お客様への連絡がまだ届いていない場合は、SWISSのお問い合わせ担当部門や委託先で処理に時間を要しています。処理が完了次第、ご連絡を差し上げます。通常は、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。
破損申告が提出されましたら滞りなく対応するよう努めておりますので、連絡をお待ちください。
修理や交換に要する時間は、Dolfi1920 GmbHで処理される破損手荷物の総数に応じて異なります。