Begegnungen, die bleiben
«Es ist ein Toy Poodle.» – «T wie Tango?»

«Ja, T wie Toy», erklärt die freundliche ältere Kundin in ihrem Berner Dialekt. Süss, denke ich, nachdem ich den Namen der Hunderasse in die Suchmaschine eingetippt habe. Sofort muss ich an meine Mutter denken, die sich einen ähnlich verspielten Hund wünscht, und an meinen 85-jährigen Berner Grossvater, der mich regelmässig bittet, deutlicher zu sprechen. Er verstehe meinen Basler Dialekt nicht. Also entschleunige ich meine Worte.

Die Dame erzählt mir freudig, dass ihr kleiner wuscheliger Vierbeiner seinen Senator-Status längst verdient hätte und vielleicht eines Tages sogar den HON-Titel, sollte «Pet in Cabin» einmal zum echten Statusvorteil werden. Seit vier Jahren ist Luna ihr treuer Begleiter, sicher im Rucksack verstaut und doch immer aufmerksam an ihrer Seite. Dieses Mal geht es nach Valencia, um in den kalten Wintertagen ein wenig Sonne zu tanken.

Kurz darauf reserviere ich für eine Familie mit sechs Monate altem Baby ein Babybettchen für dessen ersten First-Class-Flug nach São Paulo. Das zufriedene Glucksen im Hintergrund klingt wie seine Art, Vorfreude auszudrücken.

Ein wichtiger Teil der Anrufe betrifft Upgrades, oft begleitet von charmanten Bemerkungen wie: «Ladies first. Führen Sie das Upgrade bitte zuerst für meine Frau durch.» Andere scherzen, ich solle «im Flieger doch etwas Platz schaffen», damit ein Platz in der Business Class frei wird.

 

Internationale Kundschaft – von «Müller» bis «Weihnachtsstiefel»
Bei SWISS wird man Statuskunde, wenn innerhalb eines bestimmten Zeitraums genügend Statuspunkte auf Flügen mit SWISS oder anderen Star-Alliance-Fluggesellschaften gesammelt wurden. Die erste Stufe ist der Frequent Traveller, gefolgt vom Senator-Status. Die höchste Stufe ist der HON Circle Member.

Die Star Alliance umfasst derzeit ein Netzwerk von 25 Fluggesellschaften – von Air Canada über LOT Polish Airlines bis hin zu ITA Airways, dem neuesten Mitglied der Allianz. Unsere Kundschaft ist entsprechend international, was sich täglich in den vielfältigen Namen widerspiegelt.

Anfangs war ich oft unsicher, wie gewisse Namen korrekt ausgesprochen werden. Manchmal wollte ich lieber gar nichts sagen, als einen Fehler zu machen. Doch die Kund:innen zeigten mir schnell: Initiative zählt, nicht Perfektion. Viele freuen sich, wenn man versucht, ihren – manchmal bis zu zwölfstelligen – Namen auszusprechen, selbst wenn man darüber stolpert.

Leicht verlegen entschuldigt sich so etwa ein portugiesischer Kunde für seinen doppelten Nachnamen. Beim Reisen sei das immer etwas kompliziert, meint er. Ich bekräftige ihn jedoch, dass lange Namen oft eine eigene Geschichte erzählen und beeindruckend sind. Das bringt ihn zum Schmunzeln. Tatsächlich bedeutet ein Teil seines Namens ins Deutsche übersetzt «Weihnachtsstiefel», wie er mir erklärt. Seine Vorfahren hätten solche hergestellt, erzählt er stolz. 

Während eines anderen Anrufs erkenne ich eine vertraute Aussprache. Der Klang des englischen «zero» verrät mir sofort, dass ich mit einem Japaner spreche. Als er erstaunt, darüber ist, dass ich seinen Namen akzentfrei ausspreche, erzähle ich ihm, dass ich halb Japanerin bin. Seine Freude darüber, plötzlich Japanisch sprechen zu können, ist deutlich hörbar. Damit hätte er heute nicht gerechnet.

Auch ich habe mir inzwischen eine kleine Sammlung angelegt: unterschiedliche Versionen meines Nachnamens, die mir in Gesprächen mit Kund:innen oder Reisebüros begegnet sind – «Berner», «Feder», «Teller» oder sogar «Sommer». «Bähler» nimmt auf dem Weg durch die Telefonleitung gelegentlich kreative Umwege.

 

Die Stimme als Werkzeug
Zu Beginn eines Anrufs ist nie gewiss, wer und mit welchem Anliegen am anderen Ende der Leitung erwartet. Stimmklang, Akzent und Tempo verraten dann aber innert Sekunden viel über Stimmung, Herkunft oder mögliche Sorgen – und doch täuscht der erste Eindruck manchmal.

Die Anrufe kommen aus aller Welt: vom Flughafen in Athen für eine spontane Umbuchung, von einer Strandparty in Cancún, aus der Deutschen Bahn oder aus einem Wohnzimmer in Kilchberg. Manchmal begleiten wir Kund:innen übers Telefon durch die Sicherheitskontrolle, ans Boarding Gate bis hin zum Markt in Thailand und steckt dann plötzlich buchstäblich in deren Hosentasche, weil der Kunde nebenbei die Hände fürs Verhandeln von Souvenirs brauchen.

Oft ist die Verbindung genau in dem Moment schlecht, wenn es darauf ankommt – so, dass selbst der dreistellige IATA-Code eines Flughafens zur Herausforderung wird. F wie Foxtrott kann je nach dem sehr ähnlich klingen wie S wie Sierra.  Ohne die nötige Vorsicht kann MLE plötzlich zu MLA werden – und die Flitterwochen riechen dann eher nach prähistorischer Archäologie als nach Schnorcheln mit Schildkröten. Ruhe, Präzision und gute Ohren sind in solchen Situationen entscheidend.

Meine frühere Erfahrung beim Radio bestätigt sich auch in dieser Tätigkeit: Die Stimme ist ein kraftvolles Werkzeug das man gezielt einsetzen kann. Ist meine Stimme ruhig, überträgt sich das auch auf die Person am anderen Ende der Leitung, selbst in hektischen Situationen, etwa bei einem verpassten Flug. Auch die richtigen Worte helfen. Ein «Ich bin auf Ihrer Seite» oder «Ich verstehe Sie» kann Wunder bewirken. Ein Satz wie «Ich hoffe, Ihr Upgrade wird bestätigt» ebenso. Genauso wie wir Mitarbeitenden es am Ende schätzen, ein schlichtes «Danke für Ihren Einsatz» zu hören.

 

Einblicke in Leben und Geschichten
Zwischen all den organisatorischen Fragen gibt es Anrufe, die unvergesslich sind. Manche sind besonders bewegend. Mit zittriger Stimme erzählt mir ein Kunde, dass soeben ein geliebtes Familienmitglied verstorben ist und er kaum die Kreditkarte ruhig halten kann. Ich sitze mit wässrigen Augen da und versuche, professionell zu bleiben. Diese Momente hallen noch lange nach dem Anruf in mir nach.

Zwei Fälle zeigen, wie Reisen heute Dinge ermöglichen, die früher unvorstellbar waren: Sie erlauben es, mit der Familie über weite Entfernungen hinweg verbunden zu bleiben, etwas, das einst kaum möglich war. Ein Geschäftsmann mit schwedischer Herkunft lässt so seine 90-jährige Mutter aus Stockholm einfliegen und möchte genau wissen, ab wann der Rollstuhlservice beginnt. Für ihn ist es mehr als ein Flug, es ist Fürsorge.

In einem anderen Fall holt eine in Zug wohnhafte Engländerin ihren Vater in Camden ab. Für seinen 100. Geburtstag fliegen sie am selben Tag gemeinsam zurück. «Ich mache das zum ersten Mal», sagt sie nervös.

 Manchmal scheint die Welt nur einen Anruf entfernt. So erfahre ich von einer Kundin, dass sie aus derselben Nachbarschaft in Seijo, Tokyo stammt, in der ich meine früheren Lebensjahre verbracht habe. Mit einer warmen Stimme schwärmt sie von den saftigen «Satsumaimo» –Süsskartoffeln, die sie gerade in einem Gemüseladen gekauft hat. Sofort tauche ich in Erinnerungen ein– bis hin zu jener Strasse, auf der ich mir als Kind das Knie aufgeschlagen habe.

Ein weiteres Gespräch bringt mich zurück in meine Jugend: Eine Frau aus Morges richtet Grüsse an meinen früheren Vorgesetzten aus der Käserei aus. Damals stand ich mit der Schürze in der Suisse Romandie, heute trage ich ein Headset und arbeite mobil – doch die Haltung ist dieselbe.

Mit grosser Wahrscheinlichkeit werde ich die meisten Kund:innen kein zweites Mal hören. Doch jeder Anruf öffnet ein kleines Fenster in ihr Leben: das fünfte Kind, das in der Buchung vergessen wurde; die besorgte Mutter, die ihren zwölfjährigen Sohn zum ersten Mal allein aus Johannesburg einfliegen lässt; schnurrende Katzen, spielende Kinder, oder der rauschende Wind im Hintergrund. Es sind flüchtige Momentaufnahmen, die Geduld, Sorgfalt und ein offenes Ohr auf beiden Seiten der Leitung brauchen.

 

Am Ende zählt: echte Freundlichkeit
Freundlichkeit zahlt sich aus, wenn sie von Herzen kommt. Seit Beginn meiner Karriere bei SWISS im November 2023 habe ich tausende von Kund:innen willkommen geheissen, mit ihnen mitgefiebert und sie, wo immer möglich, unterstützt. Wie viele wohl noch dazukommen? Die Antwort liegt irgendwo in den Wolken – vielleicht zwischen Fidschi und den isländischen Bergen.

Reisen bedeutet Vertrauen und Verantwortung. Unsere Statuskund: innen geben uns nicht nur persönliche Daten preis, sondern gewähren auch einen wertvollen Einblick in ihr Leben. Ich sehe es als meine Aufgabe, damit sorgfältig und respektvoll umzugehen. Mit jedem Gespräch lerne ich dazu und tauche für einen Moment in eine andere Welt ein – während unserer Gäste zeitgleich in unseren Flugzeugen neue Horizonte entdecken.