„Für die Gäste ist es am besten, wenn wir nichts zu tun haben“, sagt Yvonne Haller vom Passenger Care Center (PCC). „Denn dann läuft alles nach Plan.“ Sobald jedoch Unregelmässigkeiten auftreten, beginnt die eigentliche Arbeit. Das PCC greift dann ein, wenn kurzfristige Flugstörungen entstehen. Verspätungen, Annullationen oder knappe Umsteigezeiten gehören zum Alltag des 17-köpfigen Teams. Ziel ist es, die Auswirkungen für die Passagiere so gering wie möglich zu halten. Dabei spielt der proaktive Ansatz eine zentrale Rolle. „Wir beobachten laufend, wie sich Flüge entwickeln“, erklärt Haller. „Wenn wir erkennen, dass ein Anschluss gefährdet ist, sichern wir bereits im Voraus passende Alternativen.“

Oft erhalten Gäste eine alternative Flugverbindung, bevor sie überhaupt bemerken, dass ihre Reisepläne gefährdet sein könnten. Zeichnet sich beispielsweise rechtzeitig vor Abflug ab, dass ein Flug aus Barcelona verspätet in Zürich landet und Passagiere dadurch ihren Anschluss nach Warschau verpassen würden, wird das PCC frühzeitig aktiv. Statt über Zürich fliegen sie dann beispielsweise mit Lufthansa über München und erreichen ihr Ziel unter Umständen sogar früher als ursprünglich geplant.

Damit Reisende rechtzeitig über solche Änderungen informiert werden können, sind aktuelle Kontaktdaten entscheidend. Nur so lassen sich neue Reisepläne schnell und unkompliziert kommunizieren. Unterstützt wird das Team von leistungsfähigen Systemen, die innert kürzester Zeit Umbuchungen für grosse Passagierzahlen ermöglichen. Technik allein genügt jedoch nicht: Erfahrung, Entscheidungsvermögen und die enge Zusammenarbeit mit anderen Bereichen sind ebenso entscheidend.

Drei Bereiche, ein gemeinsames Ziel
Das PCC vereint drei Kernbereiche: Operations, Help und Care. Der Bereich Operations kümmert sich um die proaktive Steuerung der Passagiere bei Unregelmässigkeiten. Flüge werden überwacht, mögliche Szenarien analysiert und bei Bedarf Umbuchungen vorgenommen. Gemeinsam mit den Kolleginnen der Einsatzleitstelle werden Entscheidungen getroffen, etwa, ob ein Flug verspätet, ein anderes Flugzeug eingesetzt oder alternative Verbindungen genutzt werden sollen.

Der Bereich Help fungiert als zentrale 24/7-Anlaufstelle für interne Anfragen. Crews, Bodenpersonal und Kundenschnittstellen weltweit wenden sich mit Fragen zu Sonderfällen an das PCC. „Wir unterstützen beispielsweise bei technischen Buchungsfragen, Spezialservices oder kurzfristigen Anpassungen“, erklärt Haller.

Im Bereich Care steht, wie es der Name schon vermuten lässt, der persönliche Service im Mittelpunkt. Der Fokus liegt auf der professionellen Betreuung in anspruchsvollen Reisesituationen, insbesondere von First-Class-Gästen und Vielfliegern, den sogenannten HON Circle Membern. „Wir informieren proaktiv, schaffen Orientierung und finden gemeinsam mit unseren Gästen die bestmögliche Lösung“, sagt Haller.

Ob bei Gewittern, Streiks oder technischen Problemen, das PCC arbeitet immer in enger Abstimmung mit internen und externen Partnern. Entscheidungen müssen häufig unter Zeitdruck getroffen werden und wirken sich unmittelbar auf Hunderte von Reisenden aus.

Die beste Verbindung ist nicht immer die offensichtlichste
Fällt ein Flug aus, sucht das PCC möglichst schnell nach der besten Alternative für die gesamte Reisekette. „Wir prüfen immer, welche Lösung für unsere Gäste den grössten Mehrwert bietet“, erklärt Haller. Dabei ist die naheliegendste Verbindung nicht zwingend die beste.

Ein Wechsel auf einen früheren Flug mit einer anderen Fluggesellschaft kann zwar attraktiv erscheinen, bringt jedoch oft zusätzliche Herausforderungen mit sich. Bereits aufgegebenes Gepäck müsste ausgeladen, zurückgegeben und erneut eingecheckt werden. Für die Reisenden bedeutet dies zusätzliche Wege und weitere Sicherheitskontrollen.

Hinzu kommt, dass die Abläufe an verschiedenen Flughäfen unterschiedlich sind. Während an manchen Standorten Gepäck flexibel auf andere Verbindungen umgeladen werden kann, ist dies andernorts nur eingeschränkt möglich. Deshalb klärt das PCC frühzeitig ab, welche Optionen vor Ort tatsächlich umsetzbar sind.

Dynamik, Verantwortung und Teamarbeit
Die Arbeit im PCC ist geprägt von Dynamik und Verantwortung. „Man weiss morgens nie genau, was einen erwartet“, sagt Haller. „Es gibt Tage, an denen alles ruhig bleibt, und andere, an denen eine Vielzahl an Ereignissen gleichzeitig eintreten.“

Gerade diese Abwechslung macht die Aufgabe besonders spannend. Entscheidungen müssen oft unter Zeitdruck und auf Basis unvollständiger Informationen getroffen werden. Gleichzeitig bietet die Rolle viel Gestaltungsspielraum. „Wir können für unsere Gäste einen echten Unterschied machen. Genau das motiviert uns jeden Tag.“ Am Ende steht immer dasselbe Ziel: Gästen von SWISS auch in herausfordernden Situationen die bestmögliche Reiseerfahrung zu bieten.

„Unsere Aufgabe ist es, aus einem unerwarteten Ereignis das Beste zu machen“, fasst Haller zusammen. „Wenn sich unsere Gäste trotz einer Unregelmässigkeit gut betreut und aufgehoben fühlen, haben wir unseren Auftrag erfüllt.“